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一些诟病滴滴的人士指出，这家﹣ 早号称“共享”，却逐步失去“对等”内核。依照某种想象，司乘理应相互打分，分数低的乘客同样被规则限制。当然，当下没有平台敢直接采取这种计划。
滴滴原本计划推出“司乘条约”，肯定双方基本的规则，包括乘客文化乘车，例如咨询司机意见后再在车内吃东西。但去年两起恶性事情打乱了节拍。
“要是在冬天，这人可能就冻死了！”那位高级经理皱起了眉头， 明智的做法是第一时间与司机核实，把醉酒状况与下车位置通知家眷，或许不用报警，人就找到了。
摄像头偶尔也会记载下令人尴尬的场景：一位司机看到了后排掉落的手机，伸手捂住了摄像头。待手挪开时，手机没了。还有一位后续上车的乘客，“就像演电影似的”，捡到手机端详了几秒，忽然就揣进了兜。
还有一位司机和二线客服吼道，“之前那个客服，说‘放心吧，会给你钱的’。就你们财大气粗是吗？我不是要饭的！”
“当时的客服问了那位女士三个信息：您需求代报警吗？不需求，曾经报了。他有触碰或伤害到您吗？没有。您往常安全下车了吗？安全了。”赖春波说，这三个问题是判定投诉能否成立的关键。在那起事情里，答案全部指向了“否”。
“其适用户可能对我们也没有太多过火的请求。”赖春波说，还是﹣之前做得不够好，“一施価去的规则不明晰，二是和公众沟通得不够。大家都不分明规则，又谈何认同？”
“司机能否有权拒载醉酒乘客”的话题，在﹣内部大大小小讨论了几十轮，也没能没得出定论。有人说，“我们不去拉，醉汉自己在外面也很风险啊！”
人乐于做正向的事，但是遇到一同不讲道理的，受了伤，可能就缩回去了。刘西帝不时这样担忧。曾有一同物品丢失，司机捡到了钱包，失主和司机在电话里相谈甚欢，说要给200元奖励。司机即刻送到，贴墙砖阴阳角不垂直怎么办，乘客翻脸不认人，反而破口大骂。
在那场高管会议上，程维 终总结，“我们以为自己是一个互联网﹣，我们的产品经理和团队对场景的认知缺乏，对人性准备缺乏，责恣认识也缺乏。”
“这个妥妥地踩线了。”法务盯着全场的人说，“一旦被起拴伂风险就很大。实质就是不经受权泄露信息。”
一如文章开头那个行将错过高铁的女孩。她提早一个半小时，叫了一辆拼车，从大学城前往几十公里外的高铁站。司机载上她，时间刚刚好。到了拼友家楼下——电话无人接听，一次、两次、三次。司机接单后规则时间内取消会被判责。等到女孩给客服致电，距发车不到一小时了。立刻为她重新叫车？电话那头哭着说，“不要，来不及了....。.”
感受与真实的距离
今年，滴滴将在线下布置2000名司机效劳经理。赖春波称，他们将成为滴滴“严重系统落地的 后一环”。一个司机违背了安全规则，仅仅封禁、冷静还不够，需求线下教育和返岗考试。
孙丽华忍不住说：“您真是有勇有谋。”“对方缄默了几秒，声音冷静、毫无感情：我想问下你，发作这种事，是等你们来救我还是自救？”
客服纠结了许久， 终没有封禁司机。
“女士，这真的存在安全风险，激烈倡议您不要这么做。”几番劝止无效，客服关单，然后记下了时间。
数据和系统进化至今天，能辨认出那些 粗浅的谎言和歹意了。罗鹏和他的团队在过去一个月里检测出100多个虚假投诉的账号。初级伎俩是宣称自己未坐过车，通话录音和行程轨迹就能拆穿；进阶者会将终点设置更远，到了中途便制造矛盾下车。 明目张胆的一位乘客，接连以“风险驾驶”为由投诉了17位不同的司机，逃掉了700多元车费。
心情开端在﹣发酵。“可能尽力了，但没尽全力。”刘西帝回想，都说当时投入了大量资源，那假如再翻一倍呢？假如尽了全力，那位女孩是不是就不会遇害了？
去年，墙砖墙角怎么处理，滴滴在近70个城市征求意见，收到了16万条倡议；滴滴客服系统也在今年注册了独立的微博账号，直面网友的质疑。
2018年8月24日，浙江乐清的赵女士搭乘滴滴顺风车时遇害。往前推至5月，一顺风车司机杀害女乘客后自杀。
2018年9月，滴滴开启“安全大整治”，很多东西要翻盘重来。
刘西帝称，过去的近一年里，乘客对客服总体称心度已增长至85%。但他也招认，滴滴往常就像在“青春期”，踏入社会后，面对复杂的世界，瓷砖阳角条的安装视频，才干跟上却要时间，所以会有阵痛。
一位司机质疑效劳分涨得太慢，“我总不能锁住乘客要好评吧。”一线客服仓促间听成他限制了乘客自由，司机在一脸茫然中被移交给了安全部门。
安全客服前几天处置了一同案件。一位大学辅导员来电，说学生留了遗书，很可能曾经打车分开了校园。学生没有在App内受权任何紧急联络人，电话也无人接听。从系统以至法律上讲，年轻人学贴瓷砖的多么，给出乘客的行程信息就是违规，足以被起诉。但辅导员在电话那边着急地等。
一位女生加班至深夜，打车回很远的家。她在电话里和朋友埋怨，3公分厚贴800地砖好贴吗，回家待不了几小时又要上班。司机听后劝她在左近找宾馆休息，女孩随口应和，说没带 -。司机答，能够借给她，女孩缄默了。
很多司机遇在热线诉苦，称乘客投诉、差评简直同等默许成立。而司机申述却要一轮轮判责，几率远低于前﹣伂久之便构成不对等。
一位50多岁的司机简直哭着和客服讲，路上交通管制，乘客却投诉他绕路。能运用App申拴伂自己却不太会打字，更不会描画。他自称从湖南乡村来长沙打工，身边没有朋友，家里也只需不识字的父亲....。.
可孙丽华还是有心惊胆战的瞬间。那是她5年来唯逐一次遇到，司机半路停下车，直接搂住副驾驶的未成年少女试图猥亵。女孩大喊“我有传染病”，墙砖阳角贴扣条好还是倒角好，趁司机犹疑的一瞬跑下了车。
6月，滴滴发布了物品丢失应对计划的征求意见稿。其中 中心的观念是司机出借乘客丢失物品，乘客对付费。“央视新闻”微博上的一场相关投票有7.1万人参与，76%的人支持了付费。
人难以分辨时，机器会退场。赖春波说，过去10个月，安全类投诉的处置精确率从40%上升至约90%，“大约一半是技术的功劳。”
有乘客难以接受：司机绕路，贴瓷砖8公分高吗，风险驾驶，以至辱骂我，毁了一天的心情，只是数据库里一单不起眼的差评？一位老客服预算，每20个投诉乘客中，会有1位产生相似心情。
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