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猛犸新闻・东方今报记者 李莉 ■见习记者 王琳
3月12日，河南省消费者协会秘书长王伟在2021年“3·15”通气会上通报了2020年全省消协系统消费维权典型案例。
案例一：家电起火遭损失 消协介入获赔偿
【案情简介】
2020年10月27日上午，优质实木贴面与带有塑料树脂保护的木纹市面更易于维护，而且在装饰效果上还有古典美感，家住郑州市中牟县青年路办事处八一新村的马先生面带愁容地来到郑州市中牟县消费者协会称，2020年10月23日家里的某品牌洗衣机在使用过程中突然起火，造成洗衣机、热水器及部分衣物被烧毁，室内外门窗及墙体也存在不同程度的损坏。事后马先生找到洗衣机经销商讨要说法，被告知此事需要找经销商售后处理，由售后向厂家说明情况才能解决。当找到售后服务时，售后服务称要有消防部门出具的消防意见书才能向厂家汇报。当马先生找到公安消防部门要求消防部门出具意见书时，被告知要对洗衣机作进一步司法鉴定，待鉴定结果出来后方能出具意见书，并称鉴定费3万多元需要马先生自己承担。在此情景下马先生感觉自己孤立无援，不知道如何维权，所以来到中牟县消协请求帮助。
【处理过程及结果】
郑州市中牟县消费者协会工作人员受理投诉后，对此事高度重视，协会工作人员进行现场调查，发现该洗衣间电路及洗衣机电源插头完好无损，排除了电线短路引起火灾的可能性，虽然选择浴室家具非常重要，但却也仅仅是首要步骤，而安装过程中同样具有重要性，这一步如果没有做好将会前功尽弃，通过调查断定此次火灾属于洗衣机自燃引起的事故。
10月28日下午，郑州市中牟县消费者协会组织消费者、经营者及售后三方进行调解，经营者和售后分别出具了营业执照等合法手续。依据《﹣人民﹣产品质量法》第四十三条，“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，调平直,然后固定，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”和《﹣人民﹣消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第四十条第二款，“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”经过耐心调解，由经营者和厂家沟通后 终达成一致，由厂家一次性赔偿消费者1.2万元。对此调解马先生表示非常满意。
（案例提供：河南省郑州市消费者协会）
案例二：古芳养生突关门 消协依法来维权
【案情简介】
2019年12月25日，杨女士等17人到消协投诉，称他们在安阳市沃尔玛市场三楼古芳养生馆分别办卡充值1500元至6000元不等，价值在14万以上，在没有事先通知的情况下，古芳养生馆突然关门跑路，电话关机，找不到人，消费者心急如焚，于是到安阳市消费者协会投诉。
【处理过程及结果】
安阳市消费者协会工作人员接到投诉后立即进行调查。先到辖区工商所查阅古芳养生馆档案材料，并通过其租房合同留下的身份证及电话，多方联系其负责人，并给所租房房主讲明商户跑路，欺诈消费者应该承担连带责任。因此，在房主积极配合下，消协多次约谈古芳养生馆负责人。经消协工作人员多次耐心调查调解，古芳养生馆终于分别退还消费者剩余预付款共计14万元。
（案例提供：河南省安阳市消费者协会）
案例三：网购冰箱问题多 消协调解终退货
【案情简介】
河南省漯河市消费者孔女士于2019年11月11日在网上购买了冰箱一台，价值8999元，11月下旬该冰箱通过物流送货到家。使用三个月时间，家庭装修的甲醛主要来自于家庭装修使用的胶黏剂和复合板中，接连出现冷冻室搁物架与门体存在瑕疵、箱体破裂、机器冷藏内胆破损等问题，于是孔女士与售后人员沟通，要求商家退货退款。该冰箱售后部门负责人表示：由于消费者孔女士当场验收并签字，因此冰箱在进行交付时应视为无瑕疵商品，至于三个月内出现的冷冻室搁物架与门体存在瑕疵、箱体破裂、机器冷藏内胆破损等问题，不应追究卖方责任。无奈之下，2020 年 2月 28 日，孔女士来到河南省漯河市消费者协会进行投诉，希望消协工作人员进行调解。
【处理过程及结果】
接到投诉后，漯河市消费者协会工作人员立即对消费者孔女士投诉的情况进行调查核实。经工作人员调查，消费者孔女士投诉情况属实。
消协工作人员依法耐心进行调解，告知该﹣售后人员《消法》中关于商品瑕疵责任倒置举证的有关规定，并从情、理、法等多方面进行规劝引导， 终消费者孔女士获得了全额退款。
（案例提供：河南省漯河市消费者协会）
案例四：培训机构跑路 消协调解退款
【案情简介】
2020年9月28日、29日消费者袁女士、时女士、房女士等通过濮阳市消协网站和来访，反映自己的孩子参加了濮阳市沃古文化传媒﹣举办的少儿模特、口才培训班，在学习了一段时间后，该﹣突然关门跑路，多次与培训班负责人协商退款无果，无奈之下向市消协投诉，请求帮助维权。
【处理过程及结果】
濮阳市消协受理投诉后，立即展开调查。一是积极与商家负责人沟通了解情况，协调解决方案；二是让投诉方协助联系所涉及的其他消费者一同维权。经过调查统计，商家因资金链出现问题导致无法继续经营，涉及的消费者40余人、金额达到10余万元。经濮阳市消协工作人员多次与经营方负责人沟通协调和说服教育，于2020年11月26日约谈商家并给出两种解决方案：一是愿意参加培训的由商家协调转到其它班继续培训;二是不再参加培训对剩余学费予以退款，消费者对此解决方案表示满意，该消费纠纷圆满解决。
（案例提供：河南省濮阳市消费者协会）
案例五：疫情年夜饭难退 消协调解互满意
【案情简介】
2020年1月28日，对于地面剃槽，应用水泥砂浆去填槽并找平，接下来正常铺地板或地砖，消费者朱某到沁阳市消协投诉称，其于2020年1月16日在沁阳市王召乡某酒店缴纳了500元押金，预定年夜饭。但由于年初突发的新冠疫情严重，村里的道路封闭，无法到饭店就餐，要求商家退还押金。
【处理过程及结果】
接到投诉后，沁阳市消协工作人员赶到该酒店，现场看到饭店老板正在低价处理储存的菜品，并正在挨个打电话与年前订餐的客户进行沟通。工作人员耐心向饭店宣传当前疫情及相关防控要求，多次沟通后，饭店负责人向工作人员介绍，由于现在疫情形势非常严峻，饭店充分考虑订餐人的实际情况，也顾及到本店的实际损失，对于订餐客户，饭店采取退还部分押金，赠送相同价值的菜品等方式处理，如果您的卫生间面积很小、水压又不稳定，就没有必要选择体积较大的按摩浴缸，目前大部分的客户表示理解，并办理了退款。
对于投诉人的要求，经过调解，双方自愿达成和解协议：由被诉方某酒店退还消费者现金100元及价值400元的菜品，消费者朱某表示满意， 终达成了双方满意的处理结果。
（案例提供：河南省焦作市消费者协会）
案例六：龙口看房有陷阱 消协维权退订金
【案情简介】
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