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目前,国美零售正在从一家单纯向消费者销售商品的企业,转变成为消费者提供商品全周期服务的企业。数据显示,2019年,国美零售的服务类订单已突破100万单,服务已成拉动国美零售业绩增长的主要驱动力之一,并对商品销售形成积极的转化作用。
当前,国美管家累计为5000万中国家庭、2亿会员提供耗材更换、保养、维修、清洗、以旧换新等商品全生命周期的服务。为了加强服务能力,国美管家已经推出了“北斗”、“星火”等服务项目,以及“2小时极速达、极速退、晚就赔”等丰富的精细化服务产品。通过“北斗”项目,用户可实时享受“送装同步、套购一次达”服务,实现可视化、可评价、可感知的服务体验;“星火”项目则借助物流司机配送和售后师傅上门,让国美能够面对面触达顾客引导拉新注册、扫码领券、推荐购买,实现服务引流,赋能新零售探索。
服务产品多样化带来了订单量的提升。数据显示,2019全年,国美服务类订单量同比增长160%,其中家清洁订单量同比增长284%,家回收订单量同比增长481%。此外,通过服务与用户建立长期的链接,国美零售也增加了用户的黏性,将以商品售卖为主的低频消费转化为以服务为主的高频消费。数据显示,2019年国美零售由服务类订单带来的商品复购已超过20亿元。
国美零售相关方面表示,国美零售推进“家·生活”战略以来,国美以家电为核心的“中心化拓宽”的转型已取得积极进展,各项非传统家电业务增速良好。
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