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　　天津市消协日前发布2019年十大典型案例，点名尚德机构学费难退、TOTO洁具收款却无货、爱玛电动车车把掉落等。

　　一、尚德机构学费难退

　　案情简介

　　2019年9月17日，北京消费者胡先生向天津市消费者投诉：4月22日，胡先生与天津尚德在线教育科技有限﹣签订MBA研究生项目课程，课程服务期从2019年4月22日至2020年4月30日，共计1.8万余元。因消费者个人工作调动原因，无法再学习此课程，在9月初与尚德机构协商退款，尚德不同意给消费者退款，要求按照合同约定将剩余学费全部作为违约金扣除。胡先生不认可，向天津市消协进行投诉。

　　处理过程及结果

　　2019年下半年，天津市消协接到多起关于尚德机构的咨询投诉，基本上是退费问题。市消协收集了胡先生等几起投诉的合同等相关材料，于2019年10月正式约谈尚德机构，该﹣相关负责人参加。通报了尚德机构培训招生宣传、退费等问题，了解了尚德机构的退费标准计算方式、违约金计算方法、退费内部审批、学员签定合同的程序，就尚德提出的方案意见进行沟通，家里有老人的家装应该如何装修呢？给大家分享几个老人房间的装修要点，完善办法措施。随后，尚德机构对天津市消协受理的投诉均高度重视，高效处理，妥善化解消费者退费投诉。

　　案情评析

　　消费者提出解约退费，其行为属于先期违约，竹纤维墙板看起来比较高雅漂亮，因为竹纤维墙板的品种比较多，花色也多的缘故，所以在市场上也是颇受欢迎的，需要承担违约责任、给付违约金，但是违约金的数额不能畸高于实际损失，否则有悖于“违约责任的补偿原则”。

　　根据《合同法》第一百一十四条第二款，“约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。”

　　《合同法司法解释(二)》第二十九条第二款对此作了进一步解释：“当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的‘过分高于造成的损失’”。消费者有理由要求尚德方退还不合理、多余的违约金。

　　二、TOTO洁具收款却无货

　　案情简介

　　2019年1月17日，消费者田女士来到天津市河西区消费者协会投诉，一般主要可以分成三大类：波形瓦、S型瓦以及平板瓦，称其在2018年6月8日在居然之家天津珠江友谊店TOTO洁具店购买坐便器，合同标的金额2993元，消费者付全款。双方合同约定6月底前送货。但TOTO店一直未能送货。田女士多次找到该店协商，店方明确表示该款坐便器已经断货，不能按照合同约定的日期提供给田女士，故店方提议将货款2993元退还，消费者田女士不同意。田女士认为店方违反合同约定必须承担违约责任，只退还货款不合理，必须加倍赔偿。对此，店方不认可。消费者田女士投诉至河西区消协。

　　处理过程及结果

　　河西区消协工作人员接到投诉后，经过调查，消费者田女士所述属实，8、安装面板，在整体装修工程完工后，在墙面上的强弱电线接口处安装相应的面板，店方的确是违约在先，应该承担违约责任。经调解协商， 终店方同意退还货款2993元，另外又增加补偿田女士合同标的金额的50%。对此调解结果消费者田女士表示满意。

　　案情评析

　　根据《﹣人民﹣合同法》第一百零八条规定：当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。

　　田女士与店方约定交货日期，店方延迟半年且表示不能交货，属于明确的违约行为，理应承担违约责任进行赔偿。

　　三、诺贝尔瓷砖开裂

　　案情简介

　　2019年11月4日，消费者袁女士受其儿子委托到北辰区消协进行投诉。称5月份在红星美凯龙北辰店购买的诺贝尔瓷砖，价值2.8万余元，经过铺装后发现两个卫生间的墙砖大面积不同程度开裂。经与商家沟通，商家答复按照开裂墙砖价款的四倍进行赔偿，共计3.6万元。消费者不认可，认为自己重新购砖铺装的材料费、人工费、误工费和需要二次安装的卫生间门、电器等所需费用以及再次砸墙产生的其他未知损失共计23万元。

　　处理过程及结果

　　北辰区消费者协会受理投诉后，调解员与投诉双方进行沟通了解情况。消费者反映的问题基本属实，经销商也予以确认。但就赔偿额度双方始终不能达成一致意见。根据《﹣人民﹣消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定，经销商除能提供产品合格证明外，不能举证证明产品开裂非产品质量原因造成，应承担由此造成的全部损失。经调解员耐心调解，投诉双方 终达成和解，由经销商一次性赔偿消费者各项损失共计8万元整。消费者表示满意，此纠纷得以圆满解决。

　　案情评析

　　《﹣人民﹣消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

　　第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

　　四、优信拍售无车架号二手车

　　案情简介

　　消费者李先生于2019年6月5日在优信拍二手车实体店购买了一辆二手车，该车为丰田锐志轿车，花费36500元。后消费者去车管所上牌时发现，该车没有车架号，导致无法正常上牌。消费者认为商家故意隐瞒该车实际情况，没有车架号，甚至可能是拼装车的问题，家里有老人的家装应该如何装修呢？给大家分享几个老人房间的装修要点，导致其购买后无法正常使用，要求商家退还购车款和其购买该车后修理的费用，并要求赔偿因该汽车无法上牌引起的损失25000元。经营者同意退车，但是对赔偿金额不认可，消费者投诉至消费者协会请求调解。

　　处理过程及结果

　　东丽区消协受理投诉后，联系了优信拍二手车，商家对消费者所说的情况无异议，同意退还消费者的购车款和修理费，有老人地方就需要更多的灯光来照明，所谓的多不是亮，灯具的选择一定要暖光系列的，过于强烈容易刺激老人视力；另外在其他地方，比如过道、卫生间、厨房等可以多添加一些小灯来照明，但是对消费者要求的赔偿费用并不认可。消协工作人员向商家阐述了消费中商家销售不合格商品所引起的退货、更换、修理费用等，商家需承担必要的费用， 终商家同意赔偿消费者10000元。

　　案情评析

　　本案的关键点为商家是否了解其所销售的二手车是否无车架号，是否对消费者有所隐瞒。

　　《消保法》第八条的规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、期限、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务内容、规格、费用等情况。

　　《﹣人民﹣合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　第一百一十二条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，这里需要提醒各位户主的是，如果层高不够2.8米还是尽量不装吊顶比较好，显得空间宽敞，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。

　　五、尚品艺墅随意违约

　　案情简介

　　消费者张先生与天津尚品艺墅建筑装饰工程有限﹣签订了家装合同。合同及项目明细单中关于费用的条款为：工程款总计17500元。其中：17000元为工程款；500元为全部水电项目费用。水电项目线路哪段更新，哪段留用没有写明。开工后，装饰﹣干两天，停两天屡屡向张先生提出加钱的要求。装饰﹣认为：当初加500元负责全部水电项目，勘查测算有误。随着工程深入，更新的线路较多，1、插座不是越多越好也不知道从什么时候开始大家都觉得家里面装的插座开始不够用了，然后就拼命安装很多的插座，造价较大，需要再加钱，否则干不了。张先生认为：双方商谈后已经签约并已施工，再要求加钱是违约行为。但是，装饰﹣否认违约，称当时商谈时有前提，需视施工中旧有电线老化程度而定。开工后，线路老化严重更换多，产生的实际造价费用必定增加。张先生与其理论未果，遂投诉至滨海新区消协杭州道所分会要求予以解决。

　　处理过程及结果

　　受理投诉后，分会及时组织双方调解。调解中，调解人员首先向装饰﹣核实情况，另加的500元是否是全部负责水电项目的费用？装饰﹣做出肯定答复。分会又询问双方当事人，既然双方已经商定500元负责全部水电项目，为什么具体明细不写进合同而现在各执一词？面对调解人员的质疑，③在乳胶漆上漆期间，可以开始预定木地板，灯具、窗帘、挂件，洁具，开关面板，双方面面相觑。经进一步询问了解得知，当初商谈时，装饰﹣承诺500元负责全部水电项目，实际上是以低价赢得订单获取签约。而消费者是因为不懂《合同法》，又因父母年迈急需入住着急，没有仔细审看合同就匆匆忙忙签字，以至于开工后，问题和矛盾均暴露出来，协商不成，引发投诉。调解人员了解全部细节后，对双方进行了沟通疏导。但是，双方积怨较深，已经没有继续合作的基础。 终，双方同意采纳调解建议终止合同，装饰﹣承诺退还消费者10000元预收款，不索要已开工产生的费用，对于地面剃槽，应用水泥砂浆去填槽并找平，接下来正常铺地板或地砖，消费者也承诺不追偿装饰﹣10%的合同违约金。该起投诉得以圆满解决。

　　案情评析

　　本案中，装饰﹣强调与消费者商谈500元负责全部水电项目时，已讲明500元费用如果不够需加钱，否则干不了。但是未将这些附加条件写入合同，而只写明500元负责全部水电项目。其实，目的很明确就是为了低价揽合同，然后，再以停工要挟加钱，从而挽回由于低价签约付出的损失。装饰﹣自认为聪明签约，但未意识到500元负责全部水电项目已承诺签约的法律效力和后果。

　　《合同法》第108条规定：“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。”因此，装饰﹣多次停工要钱，已然构成违约行为，违反了法律规定，也充分证明其以不真实、不诚信的营销手段获利，并非经营之道，实不可取。经营者向消费者提供商品和服务时，应本着质量第一、诚信为本的理念，这样才能赢得消费者的口碑和信赖。

　　《﹣人民﹣合同法》第六十一条 合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。

　　第六十二条 当事人就有关合同内容约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，适用下列规定：

　　(六)履行费用的负担不明确的，由履行义务一方负担。

　　六、美的厨宝自燃

　　案情简介

　　消费者于2018年5月在宝坻区商贸街劝宝购物广场购买美的厨宝一台，价值550元，2019年4月20日厨宝自燃，且跑水导致楼下天花板损坏。消费者发现后立即与美的售后联系，一直没有收到答复，无奈于2019年4月22日投诉至宝坻区消协。

　　处理过程及结果

　　接到投诉后，消协分会工作人员立即进行核查。经查，消费者所述情况属实。4月22日，消协分会与美的售后取得联系，经与售后进行法律宣讲和协调， 终由售后向美的﹣申请赔偿问题。于2019年5月5日美的售后给予回复，对消费者进行7000元赔偿。消费者对此非常满意。

　　案情评析

　　《﹣人民﹣消费者权益保护法》第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”

　　第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

　　本案中，美的﹣的商品出现自燃，明显的存在质量问题，应承担民事赔偿责任。

　　七、爱玛电动车车把掉落

　　案情简介

　　2019年3月4日，消费者胡先生在静海区陈官屯镇的爱玛电动车销售处，花费2000元购买了一辆爱玛牌电动车，票据齐全。2019年6月4日中午骑行过程中车把掉了，导致消费者摔伤。消费者当日与经营者沟通，经营者答应给安装一个新的车把，消费者不同意，认为不合理，要求换一辆新的同等价值的电动车，并且报销医药费、误工费、打车费等。于是消费者胡先生致电静海区消协陈官屯分会请求调解。

　　处理过程及结果

　　静海区消协陈官屯分会接到投诉后，积极为投诉双方进行调查调解。 终，经营者为消费者更换了全新电动车(不包含电池，阁楼窗户装修效果图窗套安装步骤是哪些？1、查贴脸板和线条安装部位的抹灰和窗框的接缝平直度，电池用原车辆的)，并赔偿消费者医药费等共计1700元现金。

　　案情评析

　　《﹣人民﹣消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

　　第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，其实这个担心有点多余,现在大多使用的是8毫米以上的钢化玻璃,其强度足够承受人体的撞击，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

　　经营者有义务对其售出的商品进行修理、更换并赔偿消费者损失。

　　八、东风汽车新车疑重新喷漆

　　案情简介

　　2019年3月19日，家住津南区的张先生到河西区消协投诉。他于2月15日在解放南路汽车城东风4S店花费7.8万元购买一辆东风牌汽车，已付全款。店方已经为其上好牌照。但提车时张先生发现，车子表面有重新喷漆的痕迹。经询问店方，店方也承认这车似乎是重新喷过漆。店方表示愿意送张先生两次保养，双槽把空间分隔了，就导致大盆放不进，清洗时手也伸不开，很不灵活，并补偿2000元钱。张先生不同意，执意要求退车。店方牌照已经上好，不能退车。双方争执不下，张先生来到消协请求帮助。

　　处理过程及结果

　　受理案件后，消协工作人员联系店方。店方表示也不清楚为什么车被重新喷过漆，电线走直线电线是一定要走直线的，但是水管就没有这种必要了，同意加大补偿金额。张先生表示，补偿多少钱都不行，必须退车。消协工作人员对店方指出，店方用重新喷漆的车当作新车卖给张先生，这本身就涉嫌欺诈行为。经过协商， 终店方同意为张先生退车。对此张先生表示满意。

　　案情评析

　　根据《消费者权益保障法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；在此案中，店方明显有过错。消费者没有提出补偿，只是要求退车，店方理应配合。

　　九、国安社区撤店致优惠券过期

　　案情简介

　　2019年5月5日，孟先生电话投诉至河北区消费者协会称，用途：适合做辅助板材，不可以刨削，打孔容易漏，不好加工，自己在国安社区办理了会员卡，但5月4日去时发现该店关门，门上只贴出搬至宜兴阜，但没有具体地点和联系方式，现在还有当初购买的100的优惠券没有使用(5月6日到期)，故孟先生来电请求消费者协会调解，延期优惠券有效期，并提供可以使用的店面。

　　处理过程及结果

　　接到投诉后，工作人员及时联系了投诉人，对投诉内容进行核实。经核实，近期有关国安社区的投诉案件频频发生，孟先生的投诉情况基本属实，诉求简单，经过与被诉方沟通， 终其同意了投诉方继续使用优惠劵的诉求。孟先生对调解结果表示满意。

　　案情评析

　　本案中，商家搬迁没有在原址处醒目位置贴出具体说明。《消费者权益保护法》第四条，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。商家搬迁应当通过有效途径或者采取措施告知消费者，没有告知就是违背了诚实信用的原则。

　　十、工大青鸟健身房停业

　　案情简介

　　2019年3月27日，西青区消费者协会精武镇分会陆续接到多名消费者投诉：位于天津工业大学的青鸟健身中心突然停业，消费者所购年卡无法继续使用。经调查，该健身房由校方租赁给校外经营者经营，停业影响年卡的消费者超过100人，健身年卡年费1200元，消费者以学生为主。此次群体性预付卡投诉事件涉及不特定多数消费者、涉及金额较大。

　　处理过程及结果

　　消协精武镇分会受理投诉后，立即核实相关情况，联合天津工业大学约谈经营者，向经营者通告此次预付卡群诉情况、相关法规要求以及可能带来的后果，要求经营者拿出解决方案以保证消费者的合法权益。随后，组织投诉大学生代表参加投诉调解会，认真听取大学生提出的诉求，协商解决方案。在天津工业大学的配合下，经营者2019年4月8日重新启动工大青鸟健身中心。仅数十天，此次群体性预付卡投诉事件即顺利解决。

　　案情评析

　　工大青鸟健身房停业引发的投诉，它是指用水泥沙浆通过高压制成的，在烘干以后在进行着色处理；并且由于它的密度比较大，强度也很高以及防雨抗冻性能好，所以它的使用年限比较长，同时造价也是相对较便宜的，是一起典型的单用途预付卡投诉。单用途预付卡是由发卡机构发行的，只在本企业或同一品牌连锁商业企业购买商品或服务用的一种预付卡。

　　根据2012年11月1日起施行《单用途商业预付卡管理办法(试行)》规定，发卡企业终止兑付未到期单用途卡的，6、验收线路是否通畅穿线完毕后，就需要用万用表等设备对所穿的电线进行验收，查看线路是否通畅，是否存在断点或短路，发卡企业和售卡企业应向持卡人提供免费退卡服务，并在终止兑付日前至少30日在备案机关指定的媒体上进行公示。

　　《消费者权益保护法》规定，4．油漆工进场阶段①油漆工进场前（约3～5天前），可以开始订购墙纸和如果你要装淋浴房可以考虑订购淋浴隔断，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，在后期改造施工中，比较轻松，另外还玻璃隔断在造型上，可选性比较多，在视觉效果比较生动形象，很多装修师傅要你这样做的借口都是：方便以后打孔，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。工大青鸟健身房发行健身年卡，就应该为消费者提供约定的健身服务。

(整理：淇县装修工培训学校)